本市では、市民の皆様からのご意見やご要望を市政運営の重要な情報として受け止めています。一方で、職員に対する暴言や過度な要求などの行為が業務に支障をきたす事例も発生しており、結果として市民サービスの低下につながる恐れがあります。こうした状況を踏まえ、市ではカスハラ対策を強化するため、「カスタマー・ハラスメント対応指針」を令和8年6月1日付けで策定しました。
カスハラに該当する主な行為
・暴言、脅迫、侮辱などの精神的な攻撃
・暴力などの身体的な攻撃
・合理的範囲を超えた過度な要求、執拗な言動
・正当な理由のない長時間の拘束、居座り
・性的な言動、差別的な言動
・職員個人への攻撃 など
主な取り組みの概要
・対応指針の策定：カスハラに該当する行為や対応の手順を明確にしました。
・組織的な対応：カスハラ行為には、組織として毅然と対応します。
・環境の整備：職員の研修実施や相談体制の強化を進めます。
本指針に基づき、業務と関係のない要求や話題により対応が困難と判断した場合は、30分を目途にお話を打ち切ることがあります。また、脅迫や強要などの行為があった場合には、警察などの関係機関に速やかに連絡します。
これらは、他の市民の皆様への対応に支障が生じることを避けるため、やむを得ず行うものです。ご意見やご要望につきましては、引き続き丁寧に対応してまいりますので、ご理解とご協力をお願いいたします。